Fonctionnement d’une permanence téléphonique

L’accueil téléphonique est dans de nombreux cas le premier contact d’un client avec une entreprise. Chaque appel est donc une opportunité que l’on ne peut pas se permettre de rater. 

Permanence téléphonique : comment ça marche ? 

Une permanence téléphonique permet à une entreprise d’être toujours joignable par téléphone pendant un horaire défini, et ce, même en l’absence d’un collaborateur ou s’il est occupé. La gestion des appels est en effet confiée à des professionnels rompus aux exigences d’un accueil téléphonique de qualité. Selon les besoins et les consignes de l’entreprise, le standardiste peut être amené à : 

— Renseigner les appelants sur les services et les produits proposés.

— Identifier, filtrer et transférer les appels téléphoniques selon leur importance.

— Gérer les agendas professionnels pour la prise des rendez-vous, pour l’organisation de réunions, etc.

— Prendre et transmettre les messages suivant des canaux de communication prédéfinis (SMS, email, etc.) 

Permanence téléphonique : les avantages 

Assurer la permanence téléphonique est primordial pour toute entreprise qui souhaite entretenir une bonne relation client, mais c’est une tâche qui prend du temps. Déléguer l’accueil téléphonique à un prestataire ou à des standardistes salariés présente différents avantages : 

— Les collaborateurs ne sont pas constamment interrompus dans leur travail par les appels, ils ne réceptionnent que les plus urgents. Ils peuvent alors se focaliser entièrement sur leurs missions principales et ainsi permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

— Les appels téléphoniques sont traités même en cas d’absence. Ainsi, les appelants bénéficient toujours d’un accueil personnalisé et ne sont pas basculés vers le répondeur, ce qui est une importante source de frustration. Le délai d’attente est aussi écourté.

— Une permanence téléphonique permet de bénéficier d’un accueil téléphonique de qualité conforme aux exigences de l’entreprise, et ce, en toute circonstance. 

Permanence téléphonique : en interne ou en externe ? 

La mise en place d’une permanence téléphonique en interne demande un certain investissement. Il faut prévoir un budget suffisant pour l’achat du matériel et des outils indispensables pour la gestion efficace des appels, mais aussi pour réaliser le recrutement d’un personnel qualifié et pour s’acquitter de sa formation, des charges salariales et sociales. Il faut également disposer d’espace suffisant pour recevoir le(s) standardiste(s) ou opter pour la location de locaux le cas échéant. Le loyer alourdit encore plus les charges de l’entreprise. 

Externaliser la permanence téléphonique allège grandement les dépenses de l’entreprise client. Le prestataire dispose déjà de tout l’équipement nécessaire pour le traitement des appels. Il est généralement à jour sur les technologies en la matière, gage d’un service de qualité. Pour le cas des centres d’appel, les standardistes sont formés pour assurer un accueil téléphonique conforme aux consignes imposées. Une télésecrétaire freelance aussi bénéficie des qualifications nécessaires pour garantir une bonne permanence téléphonique. L’externalisation offre une plus grande liberté sur l’horaire de réception des appels qui peut aller au-delà des heures de bureau. Le coût est aussi plus avantageux. La tarification à la tâche, forfaitaire ou mensuelle répond aux besoins de l’entreprise, ce qui lui permet de mieux gérer son budget.