Dernièrement, les centres d’appels ou call center rencontrent des problèmes assez critiques. De nombreuses réglementations et lois, en particulier en Europe, chamboulent leur fonctionnement. D’autant plus que le comportement des clients ainsi que la manière dont ils interagissent avec les marques ont considérablement changé. Ce qui a poussé les entreprises à modifier leur stratégie de contact avec les clients. Aujourd’hui, l’appel sortant traditionnel n’est plus d’actualité. Si vous voulez suivre la cadence et rester compétitif, il est donc temps de revoir votre stratégie d’appels.

Les problèmes rencontrés par les centres d’appels

De nos jours, les entreprises n’hésitent pas à lancer des campagnes d’appels sortant pour atteindre leur objectif, quitte à débourser de l’argent en faisant appel à un prestataire en call center. Pourtant, les centres d’appels rencontrent pas mal de problèmes ces derniers temps.

Un bon nombre de clients se plaignent d’en avoir assez de recevoir des appels non souhaités venant des entreprises. Ils les qualifient d’intrusifs et de dérangeants et exigent ainsi que leur vie privée soit respectée. Face à cela, la législation a pris quelques mesures. Désormais, les actions des campagnes téléphoniques sont limitées et cadrées par celle-ci.

Aujourd’hui, les entreprises sont dans l’obligation de cesser les campagnes à l’aveugle. Elles doivent adopter une nouvelle approche. L’enjeu est maintenant d’identifier le bon moment pour contacter les clients et surtout de cibler ces derniers. Les appels doivent notamment être réellement pertinents pour les clients, c’est-à-dire qu’ils répondent à leurs besoins du moment.

Comment les centres d’appels peuvent-ils résoudre ces problèmes ?

Pour régler les problèmes qu’ils rencontrent, les call centers doivent repenser leur stratégie de contact de clients. Voici notamment quelques bonnes pratiques pouvant mener à des résultats probants :   

• Adopter divers canaux de communication : les clients exigent de pouvoir utiliser les canaux de leur choix pour interagir avec les marques. L’omnicanalité devient donc une priorité afin de créer ou maintenir une bonne relation lien avec les clients.
• Choisir un canal de prédilection : pour engager la conversation et susciter l’acceptation du client, il faut identifier le canal le plus pertinent pour celui-ci. Il faut donc tenir compte de l’historique des échanges et définir le bon moment pour appeler.
• Éviter d’être intrusif : les campagnes d’appels sortants à l’aveugle sont à bannir. Les appels sont bien plus efficaces lorsqu’un échange a déjà eu lieu avec l’interlocuteur.
• Utiliser des Chatbots ou Voicebots sur les canaux digitaux : cela permet de répondre rapidement aux questions simples des clients, mais aussi de limiter les contraintes légales.
• Utiliser la voix humaine en temps réel dans certaines situations : pour éviter la complexité des canaux digitaux, pour gérer les situations critiques, pour apporter de l’humanité dans la conversation (de l’empathie, de l’émotion…). Cela est aussi très utile pour offrir un appel personnalisé aux clients, ce qui le mettra plus à l’aise. De cette manière, vous pourrez conclure plus facilement un accord avec lui et le remercier de la bonne façon par la même occasion. Certes, utiliser la voix humaine au bon moment reste une valeur sûre. D’ailleurs, la grande majorité des clients préfèrent largement être en contact avec un agent plutôt que de parcourir un menu téléphonique automatisé.
• Opter pour de nouveaux modes de communication : les médias digitaux se remplissent de contenu vidéo et de voix associés à des textes pour offrir une interaction plus humaine. Ce qui est plus attirant, en particulier pour les jeunes publics. Vous pouvez donc opter pour ce genre d’approche afin de susciter l’intérêt de vos prospects pour votre marque. Vous pouvez par exemple effectuer des visioconférences (chat vidéo) en temps réel.

En combinant toutes ces pratiques, vous pourrez offrir une meilleure expérience à vos clients. Cela peut s’avérer être un vrai levier de performance pour tout centre d’appels. Les clients et même les téléconseillers seront tous satisfaits puisque cela générera des échanges plus agréables.